Les 5 actions à faire avant de quitter l’aéroport
- Rendez-vous au service bagages de la compagnie qui a effectué le dernier vol.
- Faites établir un Property Irregularity Report (PIR) et conservez sa référence.
- Gardez l’étiquette bagage, la carte d’embarquement et la confirmation de réservation.
- Photographiez la valise endommagée, la zone de livraison et tous les justificatifs disponibles.
- Demandez comment suivre le dossier et à quelle adresse envoyer la réclamation écrite.
Bagage retardé : achats de première nécessité
Si votre bagage n’arrive pas sur le tapis, signalez-le immédiatement. Pendant l’attente, achetez uniquement ce qui est raisonnablement nécessaire : produits d’hygiène, sous-vêtements ou vêtements adaptés à la durée et au motif du séjour. Conservez les tickets détaillés et évitez les dépenses sans rapport avec l’urgence.
Lorsque le bagage vous est rendu, adressez rapidement une demande écrite à la compagnie. Pour un transport relevant de la convention de Montréal ou une compagnie européenne, la réclamation liée au retard doit être envoyée dans les 21 jours suivant la mise à disposition du bagage. Ce délai n’est pas une invitation à attendre : transmettez le dossier dès que possible.
La compagnie examine la nécessité et la proportionnalité de chaque dépense. Une somme dépensée pendant un séjour loin du domicile sera généralement plus facile à justifier que le remplacement d’objets déjà disponibles chez vous.
Quand le bagage est-il considéré comme perdu ?
Le bagage est considéré comme perdu lorsque la compagnie reconnaît sa perte ou, dans le cadre de la convention de Montréal, lorsqu’il n’a pas été retrouvé après 21 jours. Vous pouvez alors réclamer la valeur justifiée de la valise et de son contenu, dans la limite du régime juridique applicable.
Préparez un inventaire crédible : désignation de chaque objet, date d’achat approximative, prix d’origine, valeur actuelle et preuve disponible. Les factures, relevés de commande, photographies antérieures et attestations peuvent aider. L’indemnisation n’est pas automatiquement égale au prix neuf : la compagnie peut appliquer une vétusté.
La limite d’indemnisation est exprimée en droits de tirage spéciaux (DTS) et sa contre-valeur en euros fluctue. Des règles différentes peuvent s’appliquer sous la convention de Varsovie. Vérifiez le régime mentionné sur le billet et la valeur actualisée au moment de la demande ; les sources officielles indiquent couramment un plafond global d’environ 1 500 € par passager sous le régime de Montréal, sous réserve des justificatifs et du cours du DTS.
Bagage endommagé : agir dans les 7 jours
Si la valise, les roues, les poignées ou son contenu sont abîmés, signalez le dommage au comptoir bagages avant de partir. Prenez des photographies sous plusieurs angles et demandez une copie du constat. N’effectuez pas de réparation avant d’avoir documenté le dommage et consulté les instructions de la compagnie.
Pour une compagnie européenne ou un transport soumis à la convention de Montréal, la réclamation écrite doit être faite au plus tard dans les 7 jours suivant la réception. Sous la convention de Varsovie, le délai peut être plus court. Joignez le PIR, les photos, l’étiquette bagage, le billet ainsi qu’un devis ou une facture lorsque la compagnie le demande.
L’usure normale, un défaut propre à la valise ou un emballage inadéquat peuvent être exclus. En revanche, une casse clairement survenue pendant la prise en charge doit être instruite par le transporteur.
Documents à joindre à la réclamation
- référence et copie du PIR ;
- billet électronique, carte d’embarquement et itinéraire ;
- étiquette d’enregistrement du bagage ;
- photos du dommage ou du bagage avant le voyage si disponibles ;
- tickets des achats de première nécessité ;
- inventaire chiffré des objets perdus et preuves d’achat ;
- coordonnées, adresse de livraison et relevé d’identité bancaire si demandé.
Envoyez la demande via le formulaire officiel de la compagnie ou par un moyen permettant de conserver une preuve de la date d’envoi. Ne transmettez jamais vos codes de réservation ou documents d’identité à un intermédiaire contacté via les réseaux sociaux sans avoir vérifié son identité.
Quel délai s’applique à quelle situation ?
| Situation | Action immédiate | Réclamation écrite |
|---|---|---|
| Bagage absent à l’arrivée | PIR avant de quitter l’aéroport | Achats nécessaires documentés ; après restitution, agir dans le délai applicable au retard |
| Bagage toujours absent après 21 jours | Mettre à jour le dossier de recherche | Demander l’indemnisation de la perte avec inventaire et preuves |
| Bagage endommagé | Constat et photos avant toute réparation | Au plus tard dans les 7 jours sous le régime de Montréal |
Ces repères concernent notamment le régime de la convention de Montréal. Le transporteur, l’itinéraire et le texte applicable peuvent modifier l’analyse : consultez la fiche officielle et les conditions de la compagnie pour votre dossier.
Ne pas mélanger recherche du bagage, remboursement et assurance
Un même incident peut ouvrir plusieurs dossiers qui n’ont ni le même destinataire ni le même objet. Les distinguer rend la demande plus lisible et évite qu’une compagnie ferme une réclamation financière au motif que la recherche du bagage est toujours en cours.
| Dossier | Destinataire principal | Ce qu’il doit contenir |
|---|---|---|
| Recherche et livraison | Service bagages du transporteur effectif ou assistant local | PIR, étiquette, description, adresse de livraison et suivi |
| Remboursement de dépenses | Service réclamations de la compagnie | Chronologie, factures détaillées et caractère nécessaire des achats |
| Perte ou dommage | Compagnie ayant pris le bagage en charge | Inventaire, valeur actuelle, photos, factures ou autres preuves |
| Garantie complémentaire | Assureur voyage ou assureur de la carte | Contrat, déclaration dans le délai, décision de la compagnie et reste à charge |
Dans un itinéraire avec plusieurs compagnies, commencez par le comptoir bagages à l’arrivée et suivez le transporteur indiqué dans le PIR. Ne multipliez pas des demandes identiques sans les relier : mentionnez chaque référence de dossier et précisez ce qui a déjà été versé, afin d’éviter un double remboursement.
Construire une chronologie qui permet de décider
Notez l’heure d’arrivée, le tapis concerné, l’heure de déclaration, la référence PIR, les échanges avec la compagnie, la date de restitution éventuelle et chaque achat nécessaire. Cette chronologie permet de rattacher les dépenses à la période réelle sans bagage et de démontrer que les démarches ont été faites dans les délais.
Pour les captures d’écran, conservez si possible l’URL, la date et l’heure visibles. Pour les reçus thermiques, faites rapidement une photographie lisible. N’envoyez que des copies et gardez les originaux ainsi qu’une version complète du dossier jusqu’à la clôture définitive du litige.
Prouver le contenu et la valeur sans disposer de toutes les factures
L’absence d’une facture ancienne ne rend pas automatiquement le dossier impossible. La compagnie doit pouvoir comprendre ce qui se trouvait dans la valise, l’ancienneté approximative des biens et la manière dont la somme demandée a été calculée. Une liste précise et cohérente est plus crédible qu’un montant global non expliqué.
| Élément | Preuves possibles | Présentation utile |
|---|---|---|
| Existence du bien | Photo antérieure, courriel de commande, relevé bancaire ou témoignage contextualisé | Identifier l’objet, la marque et le modèle sans exagérer la précision |
| Date d’achat | Historique du compte marchand, garantie, photo datée | Indiquer une période estimée si la date exacte est inconnue |
| Valeur actuelle | Prix d’origine connu, état et durée d’usage | Distinguer prix neuf et valeur du bien au moment de la perte |
| Dommage | Photos sous plusieurs angles et devis de réparation | Montrer la zone atteinte et conserver le bagage jusqu’à décision |
Numérotez les objets et reprenez les mêmes numéros dans les pièces jointes. Pour un article de valeur, expliquez pourquoi il se trouvait en soute et vérifiez les exclusions du contrat de transport. Ne fabriquez jamais de justificatif : signalez clairement ce qui est certain, estimé ou indisponible.
Gardez une copie du tableau transmis et du montant total demandé afin que toute proposition de règlement puisse être rapprochée, ligne par ligne, de votre réclamation initiale.
Que faire si la compagnie refuse ou ne répond pas ?
Commencez par une réclamation complète au service clients du transporteur effectif. Conservez la réponse et les preuves d’envoi. Si la compagnie refuse ou ne répond pas dans les deux mois, Service-Public.fr indique qu’une saisine du Médiateur Tourisme et Voyage peut être envisagée lorsque la compagnie relève de cette médiation. Une action judiciaire reste possible dans les délais de prescription applicables.
Votre assurance voyage ou la garantie de la carte utilisée pour payer le billet peut compléter la prise en charge. Déclarez le sinistre rapidement, car les contrats prévoient souvent leurs propres délais et franchises.
Questions fréquentes
Le PIR suffit-il pour obtenir un remboursement ?
Non. Il sert principalement à déclarer l’incident et à rechercher le bagage. Une demande écrite avec les justificatifs est généralement nécessaire pour obtenir le remboursement des dépenses ou du préjudice.
Puis-je acheter n’importe quels vêtements ?
La compagnie rembourse les dépenses nécessaires, raisonnables et prouvées. Le montant dépend du contexte, de la durée du retard et du caractère réellement indispensable de l’achat.
Qui contacter après une correspondance ?
Adressez-vous d’abord à la compagnie qui a opéré le dernier vol et au service bagages de l’aéroport d’arrivée. Les partenaires se répartiront ensuite le traitement du dossier selon leurs accords.
Les objets de valeur sont-ils automatiquement couverts ?
Non. Les contrats de transport excluent souvent certains objets fragiles ou de valeur placés en soute. Une déclaration spéciale d’intérêt, faite avant le vol et parfois payante, peut relever la limite applicable.
Sources officielles et limites de ce guide
Contenu vérifié le 1er septembre 2026 à partir de Service-Public.fr — bagage perdu, retardé ou endommagé, de la DGCCRF et du ministère chargé des transports. Ce guide informe mais ne remplace pas l’analyse d’un juriste ni les conditions contractuelles du vol concerné.