Un dossier d’indemnisation bien préparé fait souvent la différence entre une demande acceptée rapidement et des échanges qui s’éternisent. Plutôt que d’envoyer un simple mail avec quelques informations au hasard, il est préférable de réunir dès le début tous les éléments utiles sur votre vol, le retard ou l’annulation, ainsi que les frais que vous avez pu engager.
Billets, cartes d’embarquement et confirmations
Premier réflexe après un incident aérien: sécuriser toutes les preuves que vous avez effectivement réservé et payé ce vol. Même si tout est désormais numérique, ces documents restent le socle de votre dossier, que vous contactiez directement la compagnie ou une plateforme d’indemnisation.
Checklist documents de voyage
- Billet électronique ou confirmation de réservation au format PDF ou capture d’écran.
- Carte(s) d’embarquement, version papier ou numérique, pour chaque tronçon de vol.
- Preuve de paiement du billet (relevé bancaire, facture de l’agence, reçu de carte bancaire).
- Références de réservation (PNR, numéro de dossier) visibles sur au moins un document.
- Le cas échéant, contrat de voyage ou programme détaillé pour un voyage organisé.
En pratique
Sauvegardez immédiatement ces documents dans un dossier dédié sur votre ordinateur ou votre espace cloud. En cas de perte de vos mails ou de changement de téléphone, vous aurez toujours une copie disponible.
Captures, attestations et horaires réels
Pour une indemnisation, il ne suffit pas d’affirmer que votre vol a été en retard ou annulé. Il est utile de rassembler des éléments qui montrent clairement ce qui s’est passé, les horaires réels et, si possible, les raisons évoquées par la compagnie aérienne.
Checklist preuves de l’incident
- Photo ou capture d’écran des panneaux d’affichage indiquant l’annulation ou le retard.
- Mail ou SMS de la compagnie annonçant le retard, l’annulation ou la modification du vol.
- Attestation écrite remise à l’aéroport (lorsqu’elle est proposée au comptoir).
- Heure réelle d’atterrissage à destination (ou d’ouverture de la porte) relevée sur place.
- Numéro du vol de remplacement ou du nouvel itinéraire, le cas échéant.
Ces éléments vous aideront à prouver que votre arrivée à la destination finale a bien été retardée de plusieurs heures, ce qui est déterminant pour le calcul de l’indemnisation potentielle.
Hébergement, repas, transport et achats de première nécessité
Si l’incident vous a obligé à passer une nuit sur place, à vous restaurer à vos frais ou à acheter des produits de première nécessité, conservez tous les justificatifs. Ils peuvent être remboursés en complément de l’indemnisation forfaitaire, surtout si la compagnie n’a pas pris en charge ces dépenses.
Checklist justificatifs de frais
- Factures d’hôtel ou d’hébergement d’urgence, avec dates et montants clairement indiqués.
- Tickets de caisse et factures de repas pris en attendant le vol ou pendant la nuit imposée.
- Justificatifs de transports supplémentaires (taxi, VTC, bus, train) liés au retard ou à l’annulation.
- Factures d’achats de première nécessité en cas de bagage retardé (vêtements, produits d’hygiène).
- Le cas échéant, attestation de l’employeur ou du client si le retard vous a fait manquer un rendez-vous important.
Astuce budget
Évitez les dépenses manifestement déraisonnables. Les compagnies remboursent plus facilement des frais proportionnés au problème rencontré que des montants très élevés qui peuvent être contestés.
Ce que la compagnie doit savoir sur vous
Même si cela paraît évident, il arrive que des dossiers soient retardés simplement parce qu’il manque une information de contact ou un RIB. Autant intégrer dès le début toutes les données nécessaires pour que la compagnie puisse vous répondre et vous indemniser sans vous relancer.
- Nom et prénom de chaque passager concerné, tels qu’indiqués sur le billet.
- Adresse postale complète, pays inclus.
- Adresse e-mail que vous consultez régulièrement.
- Numéro de téléphone pour un éventuel contact du service client.
- Relevé d’identité bancaire (RIB) pour un virement en cas d’acceptation de votre demande.
Bon réflexe
Si vous faites une réclamation commune pour plusieurs passagers, précisez qui sera le bénéficiaire du virement et comment se répartira l’indemnisation entre vous. Cela évite des demandes d’éclaircissements ultérieures.
Annulation, retard, surbooking, correspondance manquée et bagages
La base du dossier reste la même, mais certains documents sont particulièrement utiles selon la nature de l’incident. Voici quelques points à vérifier en plus, selon votre cas.
En cas d’annulation de vol
- Preuve de la date et de l’heure à laquelle vous avez été informé de l’annulation.
- Proposition éventuelle de reroutage ou de remboursement, avec captures d’écran.
- Preuve de votre acceptation ou de votre refus de la solution proposée.
En cas de vol très retardé
- Heure de départ prévue et heure de départ réelle (photo du panneau ou capture d’écran).
- Heure d’arrivée prévue et heure d’arrivée réelle à la porte de l’aéroport de destination.
- Éventuel document écrit remis par la compagnie expliquant le retard.
En cas de surbooking et refus d’embarquement
- Preuve que vous vous êtes présenté à l’heure à l’enregistrement et à la porte d’embarquement.
- Document de la compagnie indiquant le refus d’embarquement et les raisons.
- Preuve des compensations immédiates proposées (bons, reroutage, indemnité sur place).
En cas de correspondance manquée
- Itinéraire complet avec tous les segments de vol sur le même billet.
- Heure d’arrivée réelle du premier vol et heure de départ du vol manqué.
- Preuves des nouvelles solutions de transport mises en place ou payées de votre poche.
En cas de bagage perdu, retardé ou endommagé
- Talons de bagages remis lors de l’enregistrement.
- Déclaration de bagage irrégulier (PIR) remplie à l’aéroport.
- Photos du bagage endommagé ou de son contenu abîmé.
- Factures des biens de première nécessité achetés en attendant le bagage.
Comment classer et conserver tous ces documents
Une fois tous les éléments réunis, l’idéal est de les organiser de façon simple, que ce soit au format papier ou numérique. Cela facilitera la rédaction de votre lettre ou de votre mail, mais aussi tout recours ultérieur en cas de litige prolongé.
- Créez un dossier dédié au vol concerné, avec la date et le numéro de vol dans le nom du dossier.
- Classez les documents en trois sous-dossiers: voyage, preuves de l’incident, frais supplémentaires.
- Scannez ou photographiez les justificatifs papier qui pourraient se perdre ou s’effacer.
- Sauvegardez une copie du dossier dans un cloud sécurisé, en plus de votre ordinateur ou téléphone.
Avant d’envoyer votre réclamation
Parcourez la checklist une dernière fois et cochez mentalement chaque point. Vous pouvez ensuite rédiger votre courrier ou votre mail en suivant nos modèles, en joignant systématiquement les documents listés.
Questions fréquentes sur la checklist d’indemnisation
Est-ce grave si j’ai perdu ma carte d’embarquement ?
Ce n’est pas idéal, mais votre dossier reste possible. Fournissez votre billet électronique, vos mails de confirmation, vos relevés bancaires et, si vous en disposez, des justificatifs d’horaires ou de présence à bord. Certaines compagnies peuvent retrouver votre trajet avec votre nom et la référence de réservation.
Dois-je envoyer les originaux ou des copies de mes justificatifs ?
Envoyez de préférence des copies ou des scans, et conservez les originaux chez vous. En cas de litige plus avancé ou d’action en justice, on pourra éventuellement vous demander de présenter les documents originaux.
La checklist est-elle valable pour les vols hors Union européenne ?
Oui, la logique de dossier reste la même pour prouver votre préjudice et vos frais. En revanche, les règles d’indemnisation peuvent être différentes hors du champ du règlement européen 261/2004. Renseignez-vous sur les règles applicables au pays ou au transporteur concerné.
Faut-il une checklist différente si je passe par une plateforme d’indemnisation ?
Non, les plateformes vous demanderont en pratique les mêmes documents que la compagnie. Avoir déjà rassemblé tous ces éléments permet de remplir leurs formulaires beaucoup plus rapidement et d’éviter des allers-retours.
Que faire si je me rends compte trop tard qu’il me manque des pièces ?
Commencez par envoyer votre réclamation avec ce que vous avez, en expliquant brièvement les pièces manquantes. Vous pourrez compléter ensuite si vous retrouvez un justificatif ou si la compagnie vous le demande. Ne tardez pas à agir uniquement parce que votre dossier n’est pas parfait.