Une réclamation bien rédigée, envoyée dans les bons délais et avec les bonnes références juridiques, augmente nettement vos chances d’obtenir une indemnisation après un vol annulé ou très retardé. Cette fiche vous propose des modèles de lettres à adapter à votre situation, ainsi que des conseils pratiques pour les envoyer et relancer la compagnie.
Quand pouvez-vous demander une indemnisation ?
Avant de copier un modèle de lettre, assurez-vous que votre vol entre bien dans le champ d’application du règlement européen 261/2004. Celui-ci s’applique notamment aux vols au départ d’un aéroport situé dans l’Union européenne, ainsi qu’aux vols arrivant dans l’UE lorsqu’ils sont opérés par une compagnie européenne.
- Votre vol a été annulé moins de 14 jours avant le départ prévu.
- Votre vol est arrivé à destination avec plus de 3 heures de retard.
- Vous n’avez pas déjà accepté une indemnisation sous forme de bons ou d’avoir.
- Le retard ou l’annulation ne sont pas dus à des circonstances extraordinaires au sens de la loi (conditions météo extrêmes, risques de sécurité, etc.).
En pratique
Commencez par rassembler tous vos documents de voyage et les éventuels justificatifs de frais. Vous pourrez ensuite compléter facilement le modèle de lettre sans oublier un élément important.
Quelles mentions ne faut-il surtout pas oublier ?
Une bonne lettre de réclamation doit être claire, factuelle et complète. L’objectif est que la compagnie puisse identifier rapidement le dossier et comprendre le fondement juridique de votre demande, sans avoir à vous réclamer plusieurs compléments d’information.
- Vos coordonnées complètes : nom, prénom, adresse postale, téléphone, adresse e-mail.
- Les références du vol : numéro de vol, date, aéroport de départ et d’arrivée, compagnie opératrice.
- Le type d’incident : annulation, retard important, reprogrammation avec arrivée tardive.
- L’heure de départ prévue et l’heure d’arrivée réelle à destination.
- Le rappel du règlement 261/2004 et du montant d’indemnisation demandé.
- Le détail des frais supplémentaires engagés, le cas échéant, avec les justificatifs joints.
- Un RIB si vous demandez un remboursement par virement bancaire.
Astuce présentation
Utilisez un ton courtois et professionnel, évitez les formulations agressives et structurez votre lettre en courts paragraphes. Cela peut paraître anodin, mais un courrier clair est souvent traité plus rapidement.
Exemple de courrier à adapter
Ce premier modèle vise la situation la plus fréquente : un vol annulé, annoncé tardivement, qui vous a obligé à modifier vos plans de voyage. Adaptez les passages entre crochets avec vos informations personnelles et les caractéristiques du vol.
[Nom, prénom] [Adresse] [Code postal] [Ville] [Nom de la compagnie aérienne] Service réclamations [Adresse de la compagnie] À [Ville], le [Date] Objet : Demande d’indemnisation pour vol annulé – Règlement (CE) n° 261/2004 Madame, Monsieur, Je fais suite à l’annulation du vol [Numéro du vol] initialement prévu le [Date] au départ de [Aéroport de départ] à destination de [Aéroport d’arrivée], réservé au nom de [Nom, prénom] sous la référence de réservation [Référence]. Cette annulation m’a été notifiée le [Date et heure de l’information], soit moins de [Nombre] jours avant l’heure de départ prévue. N’ayant pas été transporté vers ma destination finale dans les conditions initialement prévues, je sollicite, sur le fondement du règlement (CE) n° 261/2004, le versement de l’indemnisation forfaitaire prévue pour ce type de situation. La distance entre l’aéroport de départ et l’aéroport d’arrivée étant d’environ [Distance] km, le montant de l’indemnisation due s’élève à [250 / 400 / 600] euros par passager. Je joins à la présente : - copie de mon billet électronique et de la confirmation de réservation ; - copie du courrier ou message m’informant de l’annulation ; - copie des éventuels frais supplémentaires engagés (hébergement, restauration, transport), que je vous demande également de rembourser. Je vous remercie de bien vouloir procéder au règlement de cette indemnisation dans les meilleurs délais, par virement bancaire sur le compte dont vous trouverez le relevé d’identité bancaire ci-joint. Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. [Signature]
Exemple de courrier en cas d’arrivée avec plus de 3 heures de retard
Lorsque vous arrivez à destination avec plus de 3 heures de retard, vous pouvez, dans de nombreux cas, prétendre à la même indemnisation qu’en cas d’annulation, si le retard n’est pas dû à une circonstance extraordinaire. Ce modèle reprend les principaux éléments à mentionner.
[Nom, prénom] [Adresse] [Code postal] [Ville] [Nom de la compagnie aérienne] Service réclamations [Adresse de la compagnie] À [Ville], le [Date] Objet : Demande d’indemnisation pour vol retardé – Règlement (CE) n° 261/2004 Madame, Monsieur, Je souhaite attirer votre attention sur le retard important du vol [Numéro du vol] opéré par vos soins le [Date], au départ de [Aéroport de départ] et à destination de [Aéroport d’arrivée], réservé sous la référence [Référence]. L’heure d’arrivée prévue était [Heure prévue], alors que l’arrivée effective à la porte de l’aéroport de destination est intervenue à [Heure réelle], soit un retard total de [Durée du retard] heures. Conformément à la jurisprudence de la Cour de justice de l’Union européenne et au règlement (CE) n° 261/2004, ce retard ouvre droit à l’indemnisation forfaitaire accordée aux passagers en cas de longue attente, sauf circonstances extraordinaires. À ma connaissance, le retard de ce vol n’est pas lié à une circonstance extraordinaire au sens du règlement. Compte tenu de la distance d’environ [Distance] km, le montant de l’indemnisation due s’élève à [250 / 400 / 600] euros par passager. Vous trouverez ci-joints : - copie de mon billet électronique et de la carte d’embarquement ; - tout justificatif permettant d’attester de l’heure réelle d’arrivée ; - le cas échéant, les justificatifs des frais supplémentaires supportés durant l’attente. Je vous remercie de bien vouloir procéder au règlement par virement bancaire sur le compte mentionné dans le RIB joint, dans un délai raisonnable. Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. [Signature]
Canal d’envoi, délais de réponse et relance
Vous pouvez généralement transmettre votre réclamation via un formulaire en ligne, par e-mail ou par courrier recommandé. Le courrier recommandé avec accusé de réception reste la solution la plus sécurisante, car il permet de prouver l’envoi et la date de réception par la compagnie.
- Envoyez votre lettre en recommandé avec accusé de réception, ou via le formulaire officiel de la compagnie en conservant une copie.
- Conservez précieusement le numéro de dossier communiqué par la compagnie et l’accusé de réception postal.
- Notez la date d’envoi de votre réclamation afin de pouvoir calculer le délai de réponse.
- Sans réponse sous 4 à 8 semaines, adressez une lettre de relance, en rappelant le premier courrier et le numéro de dossier.
Important
Si la compagnie refuse votre demande ou ne répond pas, vous pouvez ensuite saisir l’organisme national compétent (par exemple la DGAC en France) ou une plateforme de règlement des litiges en ligne. Gardez une copie de tous les échanges dès le premier courrier.
Recours possibles et plateformes d’indemnisation
En cas de refus explicite ou d’absence de réponse, plusieurs options s’offrent à vous. Vous pouvez défendre votre dossier seul, en vous appuyant sur les textes juridiques, ou confier votre demande à une plateforme spécialisée qui prendra une commission en cas de succès.
- Saisir l’autorité nationale chargée de l’application du règlement 261/2004.
- Utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges pour les achats à distance.
- Faire appel à une association de consommateurs ou à une plateforme d’indemnisation.
- En dernier recours, envisager une action en justice, notamment pour les montants les plus élevés.
Dans tous les cas, vos modèles de lettres restent utiles. Ils servent de base aux demandes ultérieures et montrent que vous avez engagé des démarches claires, datées et argumentées dès le départ.
Questions fréquentes sur les modèles de lettres de réclamation
Puis-je envoyer ma réclamation par e-mail plutôt que par courrier recommandé ?
De nombreuses compagnies acceptent désormais les réclamations par e-mail ou via un formulaire en ligne. Pour plus de sécurité, il est recommandé de conserver un accusé de réception (capture d’écran, accusé automatique, copie du message). Le courrier recommandé reste la solution la plus solide si un litige devait être porté plus loin.
Combien de temps la compagnie a-t-elle pour répondre à ma lettre ?
Il n’existe pas toujours de délai légal unique. En pratique, la plupart des compagnies répondent dans un délai de 4 à 8 semaines. Passé ce délai, vous pouvez envoyer une lettre de relance, puis envisager un recours auprès de l’autorité nationale compétente si la situation n’évolue pas.
Dois-je joindre les originaux ou des copies de mes justificatifs ?
Il est préférable de joindre uniquement des copies de vos billets, cartes d’embarquement et justificatifs de frais. Conservez toujours les originaux chez vous, au cas où ils seraient nécessaires dans le cadre d’un recours ultérieur ou d’une action en justice.
Un modèle de lettre suffit-il pour que ma demande soit acceptée ?
Un modèle ne garantit pas l’issue du dossier, mais il vous aide à formuler une demande complète et conforme aux textes. Le fait de rappeler le règlement 261/2004, de préciser le retard exact et de joindre les bons justificatifs augmente nettement vos chances d’obtenir une réponse favorable.
Puis-je utiliser le même modèle pour plusieurs passagers ?
Oui, il est tout à fait possible de déposer une réclamation commune pour plusieurs passagers, à condition de mentionner le nom de chacun d’eux dans la lettre et de joindre les billets correspondants. Vous pouvez adapter les modèles proposés en ajoutant un paragraphe listant toutes les personnes concernées.