Surbooking, refus volontaire, refus involontaire : trois notions à distinguer
Dans le langage courant, on parle souvent de « surbooking » dès que quelqu’un ne peut pas monter dans l’avion. En pratique, il est utile de distinguer plusieurs situations.
Surbooking : plus de billets que de sièges
Le surbooking désigne le fait qu’une compagnie a vendu plus de billets qu’il n’y a de sièges disponibles sur un vol. Cela peut être volontaire (anticipation de no-shows) ou résulter de modifications d’appareil. Tant que tout le monde peut embarquer, le passager ne voit rien. Le problème apparaît lorsque le nombre de passagers présents dépasse réellement la capacité de l’avion.
Refus d’embarquement volontaire
Dans un premier temps, les compagnies cherchent en général des volontaires prêts à renoncer à leur place sur ce vol, en échange d’avantages (bon, report, conditions particulières). Il s’agit alors d’un refus d’embarquement volontaire : le passager choisit d’accepter une autre solution proposée.
Refus d’embarquement involontaire
Si le nombre de volontaires ne suffit pas ou si aucun voyageur ne se porte volontaire, la compagnie peut désigner certains passagers à qui l’embarquement sera refusé, malgré une réservation confirmée et une présence à l’heure. On parle alors de refus d’embarquement involontaire, situation généralement plus sensible pour le passager.
Garder son calme, recueillir de l’information, clarifier les options
Qu’il s’agisse d’un appel aux volontaires ou d’un refus annoncé individuellement, quelques réflexes simples permettent de mieux gérer la situation.
Les réflexes en cas de refus d’embarquement ou de surbooking
- Demander la raison invoquée : surbooking, changement d’appareil, autre motif.
- Vérifier votre statut : refus volontaire si vous acceptez une offre, ou refus involontaire si l’on vous désigne sans votre accord.
- Noter les premières informations : nom de la compagnie, numéro de vol, heure, nom ou numéro d’agent si possible.
- Demander quelles solutions concrètes sont proposées : report, réacheminement, remboursement éventuel.
- Clarifier la prise en charge pendant l’attente : repas, boissons, hébergement, transport.
- Conserver les preuves : cartes d’embarquement, bons, reçus, messages de la compagnie, photos des écrans si nécessaire.
Ces éléments ne tranchent pas encore la question de vos droits exacts, mais ils constituent une base solide pour comprendre ce qui est proposé sur le moment et, plus tard, pour bâtir une éventuelle réclamation.
Quand vous choisissez de laisser votre place
Si vous n’avez pas de contrainte impérative à l’arrivée (rendez-vous professionnel, correspondance critique, événement important), accepter une offre de la compagnie peut parfois être intéressant. Encore faut il bien comprendre ce qui est proposé.
Ce que l’on vous propose en général
Les offres aux volontaires peuvent prendre différentes formes :
- placement sur un vol ultérieur vers la même destination, avec éventuellement un bon à valoir pour un futur voyage ;
- réacheminement par un autre itinéraire, parfois avec escale supplémentaire ou changement d’aéroport ;
- rarement, un remboursement partiel ou total du billet, selon les situations et les politiques internes.
Points à clarifier avant d’accepter
Avant de se porter volontaire, il est utile de demander clairement :
- l’heure estimée de départ et d’arrivée de la solution alternative;
- si une prise en charge est prévue pendant l’attente (repas, hôtel, transferts) ;
- la forme exacte de l’indemnisation proposée (bon, avoir, conditions d’utilisation, durée de validité) ;
- si cette solution reste modifiable ensuite ou si elle est définitive une fois acceptée.
Bon réflexe
Quand une offre vous convient, essayez d’obtenir une trace écrite : e-mail de confirmation, mention dans l’application, attestation remise au comptoir. Cela facilitera les échanges ultérieurs en cas de doute sur ce qui avait été promis.
Quand on vous refuse l’accès sans votre accord
Si l’on vous annonce que vous ne pourrez pas embarquer alors que vous n’avez pas choisi de céder votre place, l’urgence est de sécuriser une solution de transport vers votre destination, puis de documenter la situation.
Se faire positionner sur un autre trajet
Demandez quelles sont les options concrètes pour rejoindre votre destination :
- vol suivant direct vers la même destination;
- réacheminement via un autre hub, éventuellement avec une autre compagnie partenaire;
- départ d’un autre aéroport proche, avec prise en charge éventuelle du transfert.
Clarifier la prise en charge immédiate
S’ils impliquent une attente prolongée ou une nuit sur place, ces changements posent la question de la prise en charge : repas, boissons, hébergement, transport vers l’hôtel et retour à l’aéroport. Il est important de demander ce qui est prévu et sous quelle forme (bons, réservations directes, etc.).
Noter les conséquences concrètes
Il est utile de noter dès maintenant les conséquences directes du refus d’embarquement : correspondance ratée, nuit d’hôtel perdue, rendez-vous manqué. Ce relevé factuel sera précieux pour vos démarches ultérieures.
Organiser l’attente dans de bonnes conditions
Que le refus soit volontaire ou involontaire, il implique souvent un temps d’attente plus ou moins long. La manière dont cette attente est organisée joue beaucoup sur la perception de l’incident par le passager.
Repas et boissons
Selon la durée d’attente et le cadre applicable, la compagnie peut vous remettre des bons repas ou des vouchers valables dans certains commerces de l’aéroport. Pensez à vérifier :
- le montant total et la répartition (un bon par repas, montants fixes) ;
- les restaurants ou boutiques où ils sont acceptés;
- la durée pendant laquelle ils restent valables.
Hébergement et transport vers l’hôtel
Si l’embarquement est reporté au lendemain ou très tard dans la nuit, une nuit d’hôtel peut être proposée, ainsi qu’un transport entre l’aéroport et l’hébergement. Dans ce cas, demandez :
- où se trouve l’hôtel et comment s’y rendre (navette, taxi, bus) ;
- à quelle heure vous devrez être de retour à l’aéroport le lendemain;
- si le petit-déjeuner ou d’autres repas sont inclus.
Si vous organisez vous même votre solution
Si, pour des raisons personnelles, vous choisissez un autre hôtel ou un autre restaurant, gardez toutes les factures détaillées. Notez aussi pourquoi la solution proposée ne vous convenait pas ou n’était pas disponible. Ces informations pourront être utiles dans votre dossier de réclamation.
Penser au reste du voyage, pas seulement au vol refusé
Un refus d’embarquement ne concerne pas seulement le vol du moment. Il a des répercussions sur vos bagages, vos éventuelles correspondances et vos engagements à l’arrivée.
Bagages déjà enregistrés
Si vos bagages sont déjà en soute, il faut savoir s’ils restent associés au nouveau vol ou s’ils doivent être récupérés. Selon l’organisation de l’aéroport, ils peuvent :
- être redirigés automatiquement vers votre nouveau vol;
- ou devoir être retirés sur un tapis spécifique avant de les réenregistrer.
Les agents au comptoir peuvent vous indiquer la procédure prévue dans votre cas.
Correspondances sur le même billet
Si votre refus d’embarquement met en péril une correspondance incluse sur le même billet, la compagnie dispose en général d’une vision globale de l’itinéraire et peut proposer un réacheminement complet vers la destination finale. N’hésitez pas à rappeler ces correspondances lors de vos échanges.
Réservations séparées et engagements à destination
Pour les prestations réservées séparément (autre vol, train, hôtel, location de voiture, excursion), il vous revient souvent de prévenir ces prestataires. Notez les conséquences concrètes (nuit d’hôtel perdue, frais de modification, activité non remboursable) pour les évoquer ensuite avec une éventuelle assurance ou dans vos échanges avec la compagnie.
Traiter la partie administrative une fois rentré
Sur le moment, la priorité reste de rejoindre votre destination dans des conditions acceptables. La question de l’éventuelle indemnisation ou d’un remboursement complémentaire se traite ensuite, à tête plus reposée.
Reconstituer ce qui s’est passé
Au retour, prenez quelques minutes pour reconstituer la chronologie :
- heure prévue d’embarquement et de départ;
- moment où le refus d’embarquement vous a été notifié;
- solutions proposées et solution finalement retenue;
- heure d’arrivée réelle à destination;
- frais que vous avez avancés (hébergement, repas, transport, prestations perdues).
Comparer avec les informations officielles
Selon l’itinéraire, la compagnie et le contexte, différents textes et politiques internes peuvent s’appliquer. Les rubriques Droits des passagers et Comprendre annulation et retard donnent des repères généraux. Les sites officiels des autorités compétentes apportent des informations plus détaillées.
Formuler une réclamation structurée
Une réclamation claire indique en général :
- vos coordonnées, le numéro de réservation et le numéro de vol;
- la date du vol, les horaires prévus et réels;
- la mention du surbooking ou du refus d’embarquement, volontaire ou involontaire;
- les solutions proposées sur place et ce que vous avez accepté;
- les frais que vous avez supportés, avec copie des justificatifs;
- ce que vous demandez (remboursement de certains frais, indemnisation éventuelle, geste commercial), sans présumer de la réponse.
La plupart des compagnies mettent à disposition des formulaires en ligne pour ce type de démarche.
FAQ : refus d’embarquement et surbooking
Puis je refuser de me porter volontaire si la compagnie cherche des volontaires ?
Oui. Un appel aux volontaires implique justement que vous êtes libre d’accepter ou non l’offre qui vous est faite. Si vous avez des contraintes importantes à l’arrivée, il est légitime de les mentionner et de choisir de conserver votre place. Ce n’est que si le nombre de volontaires est insuffisant que la compagnie peut envisager un refus d’embarquement involontaire pour certains passagers.
Comment savoir si mon refus d’embarquement est volontaire ou involontaire ?
Il est considéré comme volontaire si vous avez accepté une offre alternative proposée par la compagnie (bon, report, autre vol) en échange de votre place sur le vol initial. Il est considéré comme involontaire si l’on vous refuse l’embarquement alors que vous souhaitiez embarquer normalement et que vous n’avez pas donné votre accord pour céder votre place. N’hésitez pas à demander à l’agent comment la situation est enregistrée dans le système.
La compagnie peut elle choisir n’importe quel passager pour un refus d’embarquement involontaire ?
En pratique, les compagnies appliquent leurs propres critères internes pour désigner les passagers concernés en cas de refus d’embarquement involontaire. Ces critères ne sont pas toujours détaillés publiquement et peuvent dépendre de multiples facteurs (ordre d’enregistrement, type de billet, statut, etc.). Sur le moment, l’essentiel pour vous reste de comprendre les solutions proposées et de documenter la situation pour vos démarches ultérieures.
Ai je automatiquement droit à une indemnisation financière en cas de refus d’embarquement ?
Pas forcément. L’existence et le montant éventuel d’une indemnisation dépendent de nombreux critères : itinéraire, statut de la compagnie, cadre juridique applicable, circonstances spécifiques de l’incident, etc. Il n’existe pas de réponse unique valable pour tous les cas. Les sites des autorités compétentes et, si besoin, un avis spécialisé permettent de confronter votre situation aux textes en vigueur.
Cette fiche suffit elle pour connaître précisément mes droits ?
Non. Cette fiche a une vocation pédagogique : elle propose des réflexes pratiques et des repères pour mieux gérer un refus d’embarquement ou une situation de surbooking, mais elle ne remplace ni les textes officiels ni les conditions de votre billet ou de vos assurances, ni un avis juridique personnalisé. Pour un cas particulier, les informations fournies par la compagnie, l’agence de voyage, les autorités compétentes et, le cas échéant, un professionnel du droit restent indispensables.
Comment cette fiche a été rédigée
Cette fiche se concentre sur les aspects pratiques d’un refus d’embarquement ou d’une situation de surbooking, tels qu’ils sont vécus par les passagers à l’aéroport. Elle s’appuie sur des schémas de fonctionnement courants dans le transport aérien et sur des documents explicatifs publics, sans détailler l’ensemble des textes juridiques possibles ni les spécificités propres à chaque pays ou à chaque compagnie.
Les règles applicables, les droits des passagers et les politiques de prise en charge peuvent évoluer et varier selon l’itinéraire, la compagnie, la cause du refus d’embarquement et les contrats en jeu. Pour une situation particulière, les informations fournies par la compagnie, l’agence de voyage, les autorités compétentes et, le cas échéant, un professionnel du droit restent la référence. Cette fiche ne constitue pas un avis juridique.