Envoyer un mail bien structuré à la compagnie aérienne est souvent le premier réflexe lorsque votre vol a été annulé ou très retardé. Même si le mail est plus court qu’une lettre traditionnelle, il doit contenir les mêmes informations essentielles pour que votre demande d’indemnisation soit prise au sérieux et traitée rapidement.
Choisir un objet explicite et rester factuel
L’objet de votre mail doit permettre au service réclamations d’identifier immédiatement la nature de votre demande. Évitez les formulations vagues ou émotionnelles et privilégiez un objet sobre, avec le numéro de vol et la date du trajet concerné.
Exemples d’objets possibles :
- « Demande d’indemnisation vol [Numéro du vol] du [Date] »
- « Réclamation suite à vol annulé [Numéro du vol] du [Date] »
- « Demande d’indemnisation vol retardé [Numéro du vol] du [Date] »
En pratique
Adoptez un ton courtois et professionnel du début à la fin du mail. Exposez les faits, citez le règlement applicable et formulez clairement ce que vous demandez, sans menaces ni formulations agressives.
Informations incontournables à mentionner
Un mail d’indemnisation doit permettre de comprendre en quelques lignes qui vous êtes, quel vol est concerné et sur quel fondement vous formulez votre demande. Plus votre message est complet, moins la compagnie aura besoin de vous demander des compléments.
- Vos coordonnées complètes (nom, prénom, ville, éventuellement numéro de téléphone).
- Le numéro de vol, la date, l’aéroport de départ et l’aéroport d’arrivée.
- Le type de problème rencontré (annulation, long retard, arrivée tardive à la destination finale).
- L’heure de départ prévue et l’heure d’arrivée réelle à destination.
- Le rappel du règlement (CE) n° 261/2004 et du montant d’indemnisation sollicité.
- Le rappel des pièces jointes (billet, carte d’embarquement, justificatifs de frais, RIB, etc.).
Pièces jointes
Pensez à citer dans le texte du mail les documents que vous joignez en pièces attachées. Cela permet au service de vérifier qu’il dispose de tous les éléments sans chercher.
Exemple de mail prêt à adapter
Le modèle ci-dessous peut être copié dans votre messagerie et adapté avec vos propres informations. Il convient pour un vol annulé ou arrivé avec plus de 3 heures de retard, dans le cadre du règlement 261/2004.
Objet du mail : Demande d’indemnisation vol [Numéro du vol] du [Date]
Madame, Monsieur, Je vous contacte au sujet du vol [Numéro du vol] effectué le [Date], au départ de [Aéroport de départ] et à destination de [Aéroport d’arrivée], réservé sous la référence [Référence de réservation], au nom de [Nom, prénom]. Ce vol a été [annulé / fortement retardé], avec une arrivée à destination à [Heure réelle] au lieu de [Heure prévue], soit un retard total de [Durée du retard] heures. Conformément au règlement (CE) n° 261/2004 relatif aux droits des passagers aériens, et à la jurisprudence de la Cour de justice de l’Union européenne, cette situation ouvre droit à une indemnisation forfaitaire, sauf circonstances extraordinaires au sens du règlement. La distance entre l’aéroport de départ et de destination étant d’environ [Distance] km, je sollicite le versement de l’indemnisation prévue, d’un montant de [250 / 400 / 600] euros pour ce trajet. Vous trouverez en pièces jointes : - mon billet électronique et ma carte d’embarquement ; - le cas échéant, les justificatifs de frais supplémentaires engagés (hébergement, restauration, transport) dont je demande également le remboursement ; - un relevé d’identité bancaire pour le versement de l’indemnisation par virement. Je vous remercie par avance de l’attention que vous porterez à cette demande et reste à votre disposition pour toute information complémentaire. Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. [Nom, prénom] [Ville] [Téléphone] [Adresse e-mail]
Relance et suivi de votre dossier
Un simple mail peut suffire à obtenir une réponse de la compagnie, mais il est utile de garder une trace de ce que vous avez envoyé, de la date et des éventuels numéros de dossier communiqués. En cas d’absence de réponse, vous pourrez ainsi relancer de manière structurée.
- Conservez une copie du mail envoyé, ainsi que les pièces jointes, dans un dossier dédié.
- Notez la date d’envoi et, si la compagnie le fournit, le numéro de dossier ou de réclamation.
- En l’absence de réponse après 4 à 8 semaines, envoyez une relance en rappelant votre premier mail.
- Si vous n’obtenez toujours pas de réponse, envisagez une lettre recommandée ou un recours auprès de l’autorité compétente.
Astuce relance
Lors de la relance, restez factuel. Rappelez la date de votre premier mail, le numéro de dossier si vous en avez un et indiquez que, sans réponse dans un nouveau délai raisonnable, vous envisagez de saisir l’autorité nationale compétente.
Questions fréquentes sur le mail d’indemnisation
Un mail a-t-il la même valeur qu’un courrier recommandé ?
Un mail est souvent accepté pour ouvrir une réclamation, surtout quand il est envoyé via le formulaire officiel de la compagnie. Pour un litige plus avancé, le courrier recommandé peut toutefois offrir une preuve plus solide de la date d’envoi et de réception.
Puis-je envoyer un mail commun pour plusieurs passagers ?
Oui, vous pouvez rédiger un mail commun en mentionnant les noms de tous les passagers concernés et en joignant les billets correspondants. Précisez clairement combien de personnes sont concernées par la demande d’indemnisation.
Dois-je écrire en français ou en anglais ?
Si la compagnie est française ou dispose d’un service client francophone, un mail en français suffit. Pour une compagnie étrangère, un mail en anglais peut faciliter le traitement. Vous pouvez reprendre la structure proposée ici en la traduisant si nécessaire.
Que faire si ma demande par mail reste sans réponse ?
Commencez par envoyer une relance par mail. En l’absence de réponse, complétez votre démarche par un courrier recommandé, puis, si besoin, par un recours auprès de l’autorité nationale compétente ou d’une plateforme de règlement des litiges.
Un mail suffit-il pour obtenir une indemnisation ?
Dans de nombreux cas, oui, surtout si votre dossier est clair, complet et que la compagnie ne conteste pas l’application du règlement. En cas de refus ou de blocage, vous devrez toutefois envisager des démarches complémentaires.